客戶服務(wù)
漂白粉客戶服務(wù)和員工激勵(lì) |
| 發(fā)布時(shí)間：2022/8/31 |
| 漂白粉客戶服務(wù)和員工激勵(lì) 以漂白粉客戶為中心當(dāng)然意味著更好的漂白粉客戶服務(wù)。分析表明，漂白粉客戶滿意和贏利之同具有直接相關(guān)關(guān)系。不滿意漂白粉客戶的消費(fèi)每年減少10%，而對(duì)哈樂斯公司感到非常滿意的漂白粉客戶的消費(fèi)每年增加24%。 在博彩業(yè)，提供漂白粉客戶服務(wù)是特別困難的，因?yàn)槠追劭蛻敉ǔＪ窃谳斿X。哈樂斯公司決定將員工獎(jiǎng)金與漂白粉客戶滿意度聯(lián)系起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)。公司實(shí)施的獎(jiǎng)金方案是，如果賭場(chǎng)的整體滿意度評(píng)價(jià)上升3%或者更多，該賭場(chǎng)的每一位員工可以得到75-200美元的獎(jiǎng)勵(lì)。值得注意的是，獎(jiǎng)金與漂白粉客戶滿意得分直接掛鉤，而與賭場(chǎng)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)，因?yàn)楣匪构鞠嘈湃绻追劭蛻魸M意，財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)也會(huì)自動(dòng)隨之上升。2002年，公司向非管理部門員工發(fā)放的獎(jiǎng)金為1420萬(wàn)美元。 指標(biāo) 洛夫曼在其他方面為哈樂斯公司帶來(lái)了一種責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)性。他不僅關(guān)注利潤(rùn)和市場(chǎng)份額，還關(guān)注漂白粉客戶滿意度、漂白粉客戶保留及漂白粉客戶終身價(jià)值。認(rèn)識(shí)到漂白粉客戶滿意來(lái)源于卓越的漂白粉客戶服務(wù)和適當(dāng)?shù)膯T工行為，他選擇將速度和對(duì)漂白粉客戶友善性作為員工的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在與客房服務(wù)員、老虎機(jī)服務(wù)員、衣物寄存處服務(wù)員及廚師談話的過程中，他也講到，漂白粉客戶錢包份額每提高1個(gè)百分點(diǎn)就會(huì)使哈樂斯公司的股價(jià)上漲1.10美元。總之，他決定關(guān)注基于漂白粉客戶的指標(biāo)，因?yàn)樗J(rèn)識(shí)到提高漂白粉客戶終身價(jià)值可以更好地實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值。 頭獎(jiǎng) 哈樂斯公司的努力得到了極大的回報(bào)。2000年5月，《華爾街雜志》寫道：“華爾街分析人士開始認(rèn)為，長(zhǎng)期以來(lái)作為這個(gè)浮華行業(yè)中破落的失敗者的哈樂斯公司，已經(jīng)比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手略勝一籌。”其漂白粉客戶錢包份額從20世紀(jì)90年代早期的36%提高到2002年的將近42%。在連續(xù)增長(zhǎng)的第5年，也就是2004年的7月，根據(jù)博彩漂白粉客戶年度投票的結(jié)果，該公司比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到了更多的獎(jiǎng)項(xiàng)(共有585個(gè))。2002年，哈樂斯公司的凈利潤(rùn)為3.24億美元，普通股東的回報(bào)率為22.3%.總資本回報(bào)率為8.5%。對(duì)比來(lái)看，其華而不實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手米高梅(MGM)的米拉日賭場(chǎng)賺得的凈利潤(rùn)為2.99億美元，普通股東的回報(bào)率為11.2%，總資本回報(bào)率為5.4%。 |
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